Menu
Trong marketing, thành công không chỉ nằm ở việc nhiều người biết đến sản phẩm. Điều quan trọng hơn là phải truyền tải đúng thông điệp đến đúng người – tức là đến đúng nhóm khách hàng có nhu cầu thật sự. Muốn làm được điều đó, doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng của mình: họ là ai, họ đang cần gì, và họ thường suy nghĩ hay hành động như thế nào khi mua sắm.
Quá trình tìm hiểu sâu như vậy được gọi là phân tích chân dung khách hàng (Customer Profiling). Đây là bước giúp doanh nghiệp “vẽ nên” một bức tranh rõ nét về khách hàng – từ thông tin cơ bản cho đến thói quen, hành vi và nhu cầu của họ.
Khi customer profiling được thực hiện đúng cách, doanh nghiệp sẽ:
– Thiết kế được các chiến dịch marketing phù hợp hơn với từng đối tượng,
– Tăng khả năng bán được sản phẩm,
– Và đặc biệt là khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn vì được thấu hiểu.
Hãy thử nghĩ đơn giản thế này: không ai mua phần mềm hay sản phẩm chỉ vì… thích. Họ chỉ mua khi có một vấn đề cụ thể nào đó cần được giải quyết. Ví dụ, một người tìm mua phần mềm quản lý thời gian là vì họ cảm thấy mình đang quá tải và cần một công cụ để làm việc hiệu quả hơn.
Nếu doanh nghiệp hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, họ sẽ:
– Dễ dàng thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế,
– Và cũng biết cách truyền thông điệp đúng lúc, đúng cách để tạo sự quan tâm từ khách hàng.
Việc hiểu rõ khách hàng cũng mang lại lợi ích cho từng bộ phận trong doanh nghiệp:
– Nhóm quảng cáo có thể viết nội dung đánh trúng nhu cầu thật sự.
– Nhóm marketing biết cách tiếp cận và giữ chân đúng nhóm khách hàng mục tiêu.
– Nhóm bán hàng sẽ dễ dàng nắm bắt tâm lý khách để tư vấn hiệu quả hơn, tăng khả năng chốt đơn hàng.
Không chỉ vậy, khi doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình, họ còn có thể dự đoán sớm những rủi ro. Ví dụ: nếu nhận thấy một nhóm khách hàng đang có dấu hiệu rời bỏ sản phẩm, doanh nghiệp có thể nhanh chóng tìm cách giữ chân họ, trước khi tình hình trở nên nghiêm trọng.
Trong quá khứ, marketing thường mang tính đại trà: cùng một quảng cáo, một thông điệp, gửi đến hàng nghìn người. Nhưng ngày nay, khách hàng mong đợi một trải nghiệm riêng dành cho họ – gọi là “cá nhân hóa” (personalization).
Cá nhân hóa nghĩa là doanh nghiệp hiểu khách hàng đến mức có thể điều chỉnh nội dung, sản phẩm hoặc dịch vụ sao cho phù hợp với từng người hoặc từng nhóm người cụ thể. Đó có thể là:
– Gửi email có ghi tên khách hàng và đúng chủ đề họ đang quan tâm,
– Gợi ý sản phẩm dựa trên hành vi mua hàng trước đó,
– Hoặc chạy quảng cáo hiển thị đúng thời điểm người đó đang tìm kiếm giải pháp.
Nếu doanh nghiệp không làm được điều này, khách hàng hoàn toàn có thể rời đi và chọn một thương hiệu khác hiểu họ hơn. Vì vậy, trong thời đại số, cá nhân hóa không còn là lựa chọn – mà là điều tất yếu.
Customer profiling đóng vai trò quan trọng trong việc cá nhân hóa, vì bạn không thể điều chỉnh nội dung nếu không biết mình đang nói chuyện với ai và họ đang cần gì.
Không phải khách hàng nào cũng giống nhau. Có người sẵn sàng mua ngay, có người cần thêm thời gian suy nghĩ. Có người thích mua online, người khác lại muốn được tư vấn trực tiếp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần chia khách hàng thành những nhóm khác nhau, để có chiến lược tiếp cận phù hợp với từng nhóm.
Hoạt động này được gọi là phân khúc khách hàng (customer segmentation).
Việc phân tích chân dung khách hàng giúp phân khúc chính xác hơn. Ví dụ:
– Một doanh nghiệp có thể chia khách hàng theo độ tuổi, nghề nghiệp hoặc nơi sinh sống.
– Cũng có thể chia theo hành vi: ai hay mở email, ai thường tương tác trên mạng xã hội…
– Hoặc theo giá trị: nhóm khách hàng nào có xu hướng mua thường xuyên và đem lại doanh thu cao.
Từ đó, doanh nghiệp sẽ biết:
– Gửi thông điệp nào cho nhóm nào,
– Nhóm nào cần được ưu tiên chăm sóc,
– Và mỗi nhóm nên được tiếp cận qua kênh nào (email, Facebook, điện thoại…).
Như vậy, thay vì tốn nhiều tiền cho những chiến dịch chung chung, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm chi phí và đạt hiệu quả cao hơn nhờ tập trung đúng nhóm người.
Một trong những điều khó nhất khi làm marketing là: không phải bạn muốn nói gì, mà là khách hàng muốn nghe gì.
Customer profiling giúp doanh nghiệp giải quyết điều này. Khi bạn hiểu rõ khách hàng đang quan tâm đến điều gì, bạn sẽ dễ dàng tạo ra nội dung phù hợp và giá trị hơn.
Ví dụ:
– Nếu khách hàng đang tìm cách học online hiệu quả, bạn có thể viết bài hướng dẫn các công cụ học tập miễn phí.
– Nếu họ lo lắng về chi phí, bạn có thể giới thiệu chương trình ưu đãi hoặc giải thích lý do sản phẩm của bạn đáng giá.
Không chỉ trong bài viết, các từ khóa mà khách hàng tìm kiếm cũng rất quan trọng. Chúng có thể được dùng để:
– Tối ưu nội dung trên website (giúp người tìm Google dễ thấy hơn),
– Xây dựng chiến dịch quảng cáo trả phí,
– Hoặc lập kế hoạch cho cả chiến lược nội dung dài hạn.
Khi nội dung thực sự đúng nhu cầu, khách hàng sẽ:
– Ở lại lâu hơn trên website,
– Tin tưởng hơn vào thương hiệu,
– Và có khả năng mua hàng cao hơn.
Một phần mở rộng của customer profiling là việc xây dựng Hồ sơ khách hàng lý tưởng, gọi tắt là ICP – Ideal Customer Profile.
ICP là bản mô tả chi tiết một người hoặc một doanh nghiệp có khả năng trở thành khách hàng tốt nhất của bạn – tức là người dễ mua hàng, phù hợp với sản phẩm và có giá trị cao về lâu dài.
Khác với buyer persona (thường là hình mẫu giả định), ICP được xây dựng dựa trên dữ liệu thật từ những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của bạn thành công.
Một ICP thường bao gồm các yếu tố như:
– Ngành nghề,
– Quy mô doanh nghiệp hoặc thu nhập cá nhân,
– Vị trí địa lý,
– Mức ngân sách có thể chi trả,
– Mục tiêu công việc,
– Những vấn đề họ đang gặp phải.
Ví dụ về một ICP trong thực tế
Giả sử bạn đang bán phần mềm cho các công ty (B2B), khách hàng lý tưởng của bạn có thể là:
– Tên: Alonzo Bannister
– Tuổi: 41
– Công việc: Quản lý bộ phận tạo nhu cầu tại công ty công nghệ tầm trung ở Bắc Mỹ
– Ngân sách: 2 triệu USD mỗi năm
– Tính cách: Thích làm việc nhóm, suy nghĩ chiến lược, chủ động giải quyết vấn đề
– Mục tiêu: Tạo ra cơ hội bán hàng, chứng minh hiệu quả của marketing
– Khó khăn: Khó đo lường kết quả chiến dịch, áp lực từ nhiều cuộc họp và chỉ tiêu
Từ hồ sơ này, bạn có thể:
– Viết email tiếp cận đúng trọng tâm,
– Chuẩn bị câu trả lời cho những thắc mắc của khách,
– Và điều chỉnh thông điệp sao cho chạm đúng nhu cầu.
Ngoài ra, bạn cũng có thể tìm những khách hàng tương tự Alonzo – vì họ có nhiều điểm chung và khả năng mua hàng cao. Điều này giúp bạn mở rộng thị trường đúng hướng.
Việc xây dựng chân dung khách hàng nghe có vẻ phức tạp, nhưng thật ra bạn hoàn toàn có thể bắt đầu với những bước đơn giản, kể cả khi bạn là sinh viên hoặc người mới làm quen với marketing. Dưới đây là 3 bước cơ bản:
Nhiều người làm marketing mắc sai lầm khi cho rằng họ đã hiểu khách hàng, nhưng thực tế, chỉ khi bạn thực sự nghe khách hàng chia sẻ, bạn mới biết điều gì là quan trọng đối với họ.
Bạn có thể:
– Gửi khảo sát qua email
– Trò chuyện trực tiếp hoặc phỏng vấn ngắn
– Đăng câu hỏi lên nhóm cộng đồng hoặc mạng xã hội
Hãy tập trung hỏi những câu như:
– “Anh/chị đang gặp khó khăn gì trong công việc/học tập?”
– “Tại sao anh/chị quyết định tìm đến sản phẩm/dịch vụ này?”
– “Có điều gì khiến anh/chị phân vân khi đưa ra quyết định không?”
Những câu trả lời thực tế này chính là nguyên liệu quý để bạn tạo ra một chân dung khách hàng đúng và có chiều sâu.
Khi xây dựng Customer Profile, bạn không cần biết khách hàng thích ăn món gì hay thường đi đâu cuối tuần – trừ khi bạn đang làm cho nhà hàng hoặc du lịch.
Thay vào đó, hãy tập trung vào các thông tin liên quan đến việc ra quyết định mua hàng, ví dụ:
– Họ thường tìm thông tin sản phẩm ở đâu? (Google, TikTok, bạn bè giới thiệu…)
– Họ thường mua vào thời điểm nào? (gần deadline, cuối tháng, trước kỳ thi…)
– Họ sợ điều gì nhất khi mua hàng? (giá cao, không hiệu quả, khó sử dụng…)
Những yếu tố này giúp bạn biết nên truyền thông thế nào, qua kênh nào, và cần giải tỏa mối lo nào để khách yên tâm mua sản phẩm.
Một Customer Profile tốt là hồ sơ có thật, chi tiết và có thể sử dụng ngay. Bạn có thể viết theo dạng mô tả ngắn gọn, giống như cách kể về một người bạn:
“Lan – sinh viên năm 3 ngành Thiết kế Đồ họa, sống tại TP.HCM. Cô ấy đang tìm phần mềm thiết kế miễn phí, dễ dùng, để làm bài tập nhóm. Lan hay lên YouTube để học thêm kỹ năng mới, và thường ra quyết định sau khi được bạn bè giới thiệu.”
Từ chân dung như vậy, bạn sẽ biết:
– Nên quảng cáo phần mềm của mình trên nền tảng nào,
– Viết nội dung gì để thu hút Lan (ví dụ: “5 công cụ thiết kế miễn phí cho sinh viên ngành đồ họa”),
– Và điều gì khiến Lan tin tưởng để dùng thử sản phẩm (ví dụ: “được bạn bè cùng lớp giới thiệu”).
Bạn cũng có thể tạo nhiều hồ sơ khách hàng khác nhau, mỗi hồ sơ phù hợp với từng nhóm mục tiêu, từng giai đoạn trong hành trình mua hàng.
Lưu ý: Tập trung vào điều có giá trị thật sự
Khi làm bài tập hoặc dự án marketing, có thể bạn thấy những bài viết mẫu mô tả rất kỹ sở thích, thói quen, cung hoàng đạo… của khách hàng. Nhưng thực tế, không phải thông tin nào cũng có giá trị đối với việc ra quyết định mua hàng.
Ví dụ: nếu bạn bán phần mềm học trực tuyến, thì việc khách hàng thích cà phê hay trà sữa không ảnh hưởng nhiều. Nhưng nếu bạn biết họ thường học vào ban đêm, thì điều này lại rất quan trọng – vì bạn có thể nhấn mạnh rằng “ứng dụng hoạt động tốt cả khi mạng yếu vào tối muộn”.
Tóm lại, hãy tập trung vào:
– Vấn đề họ đang gặp phải
– Cách họ tìm giải pháp
– Tiêu chí họ dùng để quyết định mua
– Lo ngại họ cần được giải tỏa
Phân tích chân dung khách hàng không phải là một khái niệm “xa xỉ” chỉ dành cho các tập đoàn lớn, mà là nền tảng không thể thiếu với bất kỳ ai làm marketing – từ sinh viên đang làm bài tập nhóm đến những doanh nghiệp đang chạy chiến dịch quảng cáo thật sự. Khi bạn hiểu rõ khách hàng là ai, họ đang cần gì, điều gì khiến họ do dự hoặc ra quyết định, bạn sẽ có khả năng truyền tải đúng thông điệp, đúng thời điểm và đúng cách.
Dù là cá nhân hóa trải nghiệm, phân khúc thị trường, viết nội dung hay tạo hồ sơ khách hàng lý tưởng, tất cả đều bắt đầu từ việc thấu hiểu người mà bạn đang muốn phục vụ. Và một chiến lược marketing chỉ thực sự hiệu quả khi nó dựa trên sự thấu hiểu ấy.
Vì vậy, hãy dành thời gian lắng nghe khách hàng, đặt câu hỏi đúng, quan sát hành vi của họ – và từ đó, xây dựng những chân dung khách hàng không chỉ đúng, mà còn giúp bạn hành động hiệu quả. Trong thế giới cạnh tranh như hiện nay, hiểu đúng khách hàng chính là chìa khóa để tạo nên giá trị khác biệt và bền vững.
Nguồn: ZoomInfor.
Bạn muốn tăng tốc hoạt động bán hàng và tiếp thị, nhưng không biết bắt đầu từ đâu. Chúng tôi tối ưu hóa quy trình bán hàng và tiếp thị thông qua việc cung cấp giải pháp tự động hóa giúp bạn tăng trưởng doanh thu vượt bậc. Bạn sẽ dễ dàng thích ứng với thị trường nhờ chiến lược tiếp thị linh hoạt. Nâng cao hiệu suất làm việc và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
