CAM KẾT THỰC HIỆN DỊCH VỤ

ChatOps mong muốn và hướng tới xây dựng dịch vụ CSKH tức thời, không gián đoạn có tính tương tác hai chiều. Theo đó, chúng tôi cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) đảm bảo hoạt động vận hành ổn định của phần mềm đối với khách hàng như sau:

Lỗi phần mềm

Các yêu cầu liên quan đến: lỗi hệ thống, lỗi giao diện
LOẠI TICKETCAM KẾT
DỊCH VỤ
01. Lỗi nghiêm trọng bao gồm: 
  • Lỗi hệ thống làm không thể sử dụng được phần mềm 
  • Lỗi liên quan đến bảo mật người dùng
  • Lỗi giao diện không thể thao tác được phần mềm 

 

  • Trả lời và xử lý trong vòng 1h theo thời gian làm việc.
02. Lỗi không nghiêm trọng: 
  • Lỗi liên quan đến việc hiển thị về giao diện, format 
  • Lỗi xuất hiện trên các trình duyệt hay device quá cũ 
  • Lỗi tương đương một yêu cầu chỉnh sửa về phần mềm 

 

  • Trả lời: 01 ngày
  • Xử lý: 03 ngày

 Nâng cấp tính năng

Các yêu cầu liên quan đến việc nâng cấp trải nghiệm, tính năng mới
LOẠI TICKETCAM KẾT
DỊCH VỤ
01. Cải tiến trải nghiệm: 

Yêu cầu không quá phức tạp nhằm mục đích làm cho trải nghiệm của khách hàng được tốt hơn.

 

  • Trả lời: 01 ngày
  • Xử lý: 03 ngày
02. Lỗi không nghiêm trọng: 

Yêu cầu của khách hàng dẫn đến việc phải nâng cấp một tính năng có sẵn.

 

  • Trả lời: 01 ngày
  • Xử lý: Không cam kết thời gian
03. Phát triển tính năng mới: 

Yêu cầu của khách hàng tương đương với một tính năng hoàn toàn mới.

 

 

  • Trả lời: 01 ngày
  • Xử lý: Không cam kết thời gian

 

Hướng dẫn và cài đặt

Các yêu cầu liên quan đến hướng dẫn sử dụng và cài đặt phần mềm
LOẠI TICKETCAM KẾT DỊCH VỤ
01. Hướng dẫn

Yêu cầu hoặc câu hỏi hướng dẫn sử dụng tính năng phần mềm

 
  • Trả lời: 01h
  • Xử lý: 04h
02. Cài đặt đơn giản

Yêu cầu của khách hàng dẫn đến việc phải nâng cấp một tính năng có sẵn.

 
  • Trả lời: 04h
  • Xử lý: 04h
03. Cài đặt phức tạp (tính phí)

Các yêu cầu cài đặt phức tạp, thời gian thực hiện lớn hơn 01h như: cài đặt Chatbot, Digital Assistant, Learning Pool…

 
  • Trả lời: 04h
  • Xử lý: Tùy theo từng yêu cầu dịch vụ

 

04. Kỹ thuật

Các câu hỏi, yêu cầu liên quan đến kỹ thuật, hạ tầng như: tích hợp API, tích hợp phần mềm thứ khác, hạ tầng, bảo mật, backup dữ liệu hàng tháng …

 
  • Trả lời: 01 ngày 
  • Xử lý: Không cam kết, tùy theo từng case cụ thể 

Điều khoản khác

  • Định hướng CSKH: ChatOps mong muốn và hướng tới xây dựng dịch vụ CSKH tức thời, không gián đoạn có tính tương tác hai chiều. Thỏa mãn các yêu cầu khách hàng dựa trên sự ưu tiên giải quyết các bài toán lớn, bài toán khó, bài toán nhiều khách hàng yêu cầu rồi đến giao diện trải nghiệm người dùng.
  • Lắng nghe mọi ý kiến: ChatOps luôn lắng nghe mọi ý kiến nhằm cải tiến, nâng cấp hoặc phát triển tính năng mới của Quý khách hàng. ChatOps sẽ phân tích yêu cầu, dựa trên yêu cầu đó có hợp lý và cần thiết với đại đa số khách hàng không trước khi đưa ra quyết định nâng cấp hoặc phát triển yêu cầu đó.
  • Kênh tiếp nhận: Ticket, ChatOps, Facebook, Số hotline…
  • Kênh trả lời: Duy nhất trên module hỗ trợ 24/7 
  • Bộ phận tiếp nhận: Bất kỳ nhân viên nào của ChatOps 
  • Bộ phận trả lời: Nhân sự phụ trách tiếp nhận ticket 
  • Khung thời gian làm việc tiếp nhận và trả lời: 8h30-17h30 từ thứ 2 đến thứ 6 (không bao gồm ngày lễ) 
  • Khung thời gian làm việc để xử lý: 8h30 – 17h30 thừ thứ 2 đến thứ 6 (không bao gồm ngày lễ)
  • Thời gian trả lời và xử lý như bảng SLA. Riêng đối với các lỗi nghiêm trọng, thuộc lỗi phần mềm, ChatOps cam kết tiếp nhận và xử lý 24/7.
  • Trong vòng 24h kể từ lúc gửi yêu cầu xác nhận hoàn thành, khách hàng không phản hồi thì hệ thống tự động xác nhận ticket 
  • Trong vòng sớm nhất 24h và và có tối thiểu 3 lần liên hệ với khách hàng không được, ChatOps được quyền hủy ticket

LIÊN HỆ VỚI CHÚNG TÔI

Sử dụng Gmail để trải nghiệm tại đây

Click here
;