Menu
Trong thời đại kinh doanh số, dữ liệu đóng vai trò cốt lõi trong việc định hình chiến lược và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc quản lý và duy trì chất lượng dữ liệu, đặc biệt là trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), vẫn là một thách thức lớn đối với nhiều công ty. Để đạt được sự tăng trưởng bền vững, các doanh nghiệp cần một hệ thống CRM “sạch” và chính xác. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ cung cấp những hướng dẫn chi tiết để giúp bạn làm sạch và nâng cấp hệ thống CRM của mình, từ đó tận dụng tối đa sức mạnh của dữ liệu và chuẩn bị cho giai đoạn phát triển tiếp theo.
Vệ sinh CRM (CRM Hygiene) là quy trình thường xuyên dọn dẹp, kiểm tra và cập nhật hệ thống CRM để đảm bảo dữ liệu luôn chính xác, đầy đủ và phù hợp. Quá trình này bao gồm các tác vụ như:
– Loại bỏ liên hệ không còn phù hợp: Xóa thông tin liên lạc cũ, không chính xác hoặc trùng lặp.
– Sửa lỗi dữ liệu: Khắc phục lỗi chính tả, định dạng và cấu trúc dữ liệu.
– Cập nhật thông tin: Bổ sung thông tin mới, cập nhật thay đổi về khách hàng (ví dụ: chức danh công việc, thông tin liên lạc).
– Chuẩn hóa dữ liệu: Đảm bảo dữ liệu được nhập và lưu trữ theo định dạng thống nhất.
Lợi ích của việc duy trì CRM Hygiene:
– Cải thiện mối quan hệ với khách hàng: Cung cấp thông tin chính xác và cập nhật để phục vụ khách hàng tốt hơn.
– Nâng cao hiệu quả chiến dịch tiếp thị và bán hàng: Nhắm mục tiêu khách hàng chính xác hơn, cá nhân hóa thông điệp và tăng tỷ lệ phản hồi.
– Đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt hơn: Dựa trên dữ liệu đáng tin cậy để phân tích và dự đoán xu hướng thị trường.
– Tăng năng suất làm việc: Giảm thời gian lãng phí cho việc xử lý dữ liệu lỗi và tìm kiếm thông tin.
Để xây dựng hệ thống CRM “sạch” và hiệu quả, bạn có thể áp dụng quy trình 5 bước sau đây:
Bước đầu tiên trong bất kỳ quy trình dọn dẹp CRM nào là xác định rõ ràng các quy tắc cho chiến lược quản trị dữ liệu và điều chỉnh các tiêu chuẩn của công ty cho phù hợp với đặc điểm, mục tiêu kinh doanh cụ thể.
Việc thiết lập hệ thống quản trị dữ liệu bài bản, hiệu quả có tác động lớn đến toàn bộ quy trình về sau. Do đó, bạn cần thực hiện một cách cẩn trọng và kỹ lưỡng. Giai đoạn Xác định này yêu cầu trả lời một số câu hỏi chính, từ đó xây dựng bộ quy tắc toàn diện. Khi đã có bộ quy tắc rõ ràng, bạn có thể ứng dụng phần mềm với quy trình làm việc dựa trên quy tắc để tự động hóa việc triển khai trên diện rộng.
Dưới đây là một số bước chính trong giai đoạn Xác định ban đầu:
– Tổng thị trường khả dụng (TAM) của doanh nghiệp: Xác định quy mô và đặc điểm của nhóm doanh nghiệp có khả năng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Ví dụ, tổng doanh thu hoặc số lượng khách hàng tiềm năng.
– Hồ sơ khách hàng lý tưởng trong TAM: Trong nhóm doanh nghiệp mục tiêu, đâu là chân dung khách hàng lý tưởng, có tiềm năng nhất? Xác định rõ các đặc điểm của doanh nghiệp điển hình như ngành nghề, quy mô, doanh thu,…
– TAM của chuyên gia kinh doanh: Tương tự như TAM của doanh nghiệp, nhưng tập trung vào số lượng người dùng cuối tiềm năng hoặc người mua hàng cá nhân trong công ty. Ví dụ, số lượng giám đốc tiếp thị, trưởng phòng kinh doanh,…
– Hồ sơ cá nhân lý tưởng trong TAM: Xác định chi tiết chân dung chuyên gia mà bạn muốn hướng đến, bao gồm các đặc điểm như chức danh, thâm niên, kỹ năng, mối quan tâm,…
– Đặc điểm của dữ liệu trùng lặp: Xác định những dấu hiệu cho thấy thông tin bị trùng lặp trong hệ thống. Ví dụ, địa chỉ trụ sở chính của công ty được chia sẻ, số điện thoại liên lạc trùng nhau,…
– Quy tắc về quyền tồn tại trùng lặp: Thiết lập quy tắc để quyết định bản ghi nào sẽ được giữ lại trong trường hợp phát hiện dữ liệu trùng lặp. Ưu tiên bản ghi nào đầy đủ và cập nhật thông tin hơn?
– Quy tắc khớp: Thiết lập các tiêu chí để hệ thống tự động nhận diện dữ liệu trùng khớp. Ví dụ, hai bản ghi có cùng địa chỉ trụ sở chính nhưng tên công ty viết tắt và viết đầy đủ có được coi là trùng khớp?
– Quy tắc sống sót sau khi làm giàu: Khi hồ sơ được làm giàu bằng dữ liệu mới, những quy tắc này sẽ quyết định thông tin nào sẽ được giữ nguyên, thông tin nào sẽ được cập nhật. Ví dụ, ưu tiên giữ lại thông tin liên lạc được cập nhật gần đây nhất.
– Quy ước đặt tên: Chuẩn hóa cách hiển thị thông tin về công ty, chức danh, phòng ban,… Ví dụ, sử dụng tên đầy đủ của công ty thay vì tên viết tắt, viết hoa chữ cái đầu mỗi chữ trong tên riêng,…
– Quy tắc chỉ định bản ghi: Thiết lập cách thức hệ thống tự động phân phối dữ liệu cho các thành viên trong nhóm một cách hiệu quả. Ví dụ, dựa trên khu vực địa lý, ngành nghề của khách hàng tiềm năng.
Thách thức lớn nhất trong giai đoạn này là tạo ra hệ thống quy tắc vừa đủ linh hoạt để thích ứng với sự thay đổi, vừa đủ vững chắc để được áp dụng thống nhất trong toàn bộ doanh nghiệp.
Để vượt qua thách thức này, bạn cần:
– Hiểu rõ quy trình và mục tiêu quản trị dữ liệu của doanh nghiệp.
– Huy động sự tham gia của các bên liên quan để thu thập ý kiến và tạo sự đồng thuận.
– Xây dựng quy tắc quản trị phù hợp với đặc thù của từng doanh nghiệp.
Bằng cách đầu tư thời gian và công sức vào giai đoạn Xác định, bạn đang xây dựng nền tảng vững chắc cho một hệ thống CRM “sạch” và hiệu quả, tạo tiền đề cho sự tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.
Sau khi đã thiết lập bộ quy tắc quản trị dữ liệu, bước tiếp theo là áp dụng chúng vào dữ liệu hiện có. Giai đoạn Phân tích giúp bạn xác định rõ ràng dữ liệu nào cần xóa, dữ liệu nào cần làm giàu và cập nhật.
Ứng dụng công nghệ quản lý dữ liệu mạnh mẽ, đặc biệt là các thuật toán thông minh, cho phép bạn thực hiện việc phân tích trên quy mô lớn một cách hiệu quả. Hệ thống sẽ tự động đánh giá tính hợp lệ, tỷ lệ trùng lặp và tính đầy đủ của dữ liệu, cung cấp cho bạn bức tranh tổng quan về thực trạng dữ liệu CRM.
Ví dụ minh họa: Giả sử hệ thống CRM của bạn có ba mục nhập cho cùng một công ty “ABC” với tên gọi hơi khác nhau, mỗi bản ghi lại chứa thông tin liên lạc và lịch sử bán hàng riêng biệt. Áp dụng “Quy tắc sống sót trùng lặp” đã xác định trước đó – ưu tiên bản ghi có “Ngày sửa đổi cuối cùng” mới nhất, bạn sẽ tiến hành hợp nhất ba bản ghi này thành một. Lưu ý rằng những thông tin quan trọng như “Đại diện bán hàng” từ bản ghi có doanh số cao nhất cần được giữ lại. Kết quả là bạn có một bản ghi “ABC” duy nhất, đầy đủ và chính xác, giúp làm sạch dữ liệu CRM hiệu quả.
Các chỉ số cần theo dõi trong giai đoạn Phân tích:
– Tỷ lệ trùng lặp: Xác định mức độ trùng lặp của dữ liệu trong hệ thống.
– Tỷ lệ hoàn thiện so với TAM: Đo lường mức độ bao phủ của dữ liệu so với tổng thị trường mục tiêu.
– Mức độ hoàn thiện của hồ sơ hiện có: Đánh giá tính đầy đủ và chi tiết của từng bản ghi.
– Tỷ lệ hiệu lực của hồ sơ hiện có: Đánh giá tính chính xác và cập nhật của dữ liệu.
Thách thức lớn nhất trong giai đoạn này là duy trì tính chính xác và nhất quán của dữ liệu khi quy mô dữ liệu ngày càng tăng.
Để vượt qua thách thức này, bạn cần:
– Kiểm tra kỹ lưỡng chất lượng dữ liệu theo các tiêu chuẩn đã thiết lập.
– Tuân thủ nghiêm ngặt các quy tắc quản trị dữ liệu trong quá trình phân tích và xử lý.
Việc đảm bảo tính chính xác và nhất quán của dữ liệu là vô cùng quan trọng. Bởi lẽ, dữ liệu “sạch” là nền tảng cho mọi quyết định kinh doanh sáng suốt và chiến lược kinh doanh hiệu quả. Ngược lại, dữ liệu kém chất lượng có thể dẫn đến những phân tích sai lệch, gây lãng phí thời gian, nguồn lực và ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp.
Xóa bỏ dữ liệu xấu là bước không thể thiếu để kiến tạo hệ thống CRM “sạch” và hiệu quả. Bước này không chỉ giúp nâng cao độ chính xác của dữ liệu, mà còn là chìa khóa để thúc đẩy quá trình ra quyết định thông minh, nâng cao năng suất hoạt động và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Để việc “thanh lọc” dữ liệu diễn ra hiệu quả và chính xác, bạn có thể áp dụng quy trình 3 bước sau đây với sự hỗ trợ của các giải pháp quản lý dữ liệu chuyên dụng:
– Xóa bản ghi trùng lặp: Đây là bước đơn giản nhất nhưng mang lại hiệu quả rõ rệt. Bằng cách loại bỏ thông tin trùng lặp, bạn đã có thể dọn dẹp đáng kể dung lượng cơ sở dữ liệu và giảm thiểu nguy cơ phát sinh lỗi.
– Xóa hàng loạt doanh nghiệp và chuyên gia nằm ngoài TAM: Những thông tin về doanh nghiệp và cá nhân nằm ngoài thị trường mục tiêu của bạn sẽ chỉ làm cho cơ sở dữ liệu thêm cồng kềnh, gây lãng phí thời gian, chi phí và nguồn lực cho việc quản lý và xử lý.
– Xóa hàng loạt hồ sơ lỗi thời: Thông tin cũ, không chính xác hoặc không còn liên quan cần được loại bỏ để nhường chỗ cho dữ liệu mới mẻ và giá trị hơn.
Thách thức lớn nhất trong giai đoạn này là làm sao để loại bỏ dữ liệu xấu một cách triệt để mà không ảnh hưởng đến những thông tin quan trọng của khách hàng.
Để vượt qua thách thức này, bạn cần:
– Lựa chọn giải pháp quản lý dữ liệu uy tín, có khả năng phân biệt rõ ràng giữa dữ liệu xấu và dữ liệu có giá trị.
– Kiểm tra kỹ lưỡng và sao lưu dữ liệu trước khi thực hiện xóa bỏ.
– Áp dụng quy trình kiểm soát chặt chẽ để hạn chế tối đa sai sót.
Việc xóa bỏ dữ liệu xấu đòi hỏi sự cẩn trọng và chính xác cao. Chỉ một sai sót nhỏ cũng có thể dẫn đến mất mát dữ liệu quan trọng, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh. Do đó, hãy lựa chọn những nhà cung cấp phần mềm/dịch vụ dữ liệu có uy tín, đã được kiểm chứng về khả năng loại bỏ dữ liệu xấu một cách an toàn và hiệu quả.
Giai đoạn Nâng cao (Enhance) tập trung vào việc bổ sung và làm giàu thông tin cho hệ thống CRM, giúp bạn có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc hơn về khách hàng.
Sau khi đã “dọn dẹp” dữ liệu CRM, việc làm giàu thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng sẽ mang lại giá trị to lớn cho hoạt động kinh doanh.
Ví dụ: Hồ sơ “Acme Corp.” trong CRM của bạn hiện chỉ có thông tin liên lạc sơ sài và thông tin về người ra quyết định đã lỗi thời. Giai đoạn Nâng cao sẽ giúp bạn thu thập và bổ sung những thông tin còn thiếu từ nhiều nguồn khác nhau như: biểu mẫu web, lịch sử giao dịch, dữ liệu từ bên thứ ba,… Bạn cũng có thể tạo thêm các trường thông tin tùy chỉnh để thu thập những dữ liệu chuyên sâu hơn. Kết quả là bạn có một hồ sơ “Acme Corp.” hoàn chỉnh với đầy đủ thông tin liên lạc, chức danh, doanh thu, ngành nghề hoạt động,… giúp bạn triển khai chiến dịch tiếp thị hiệu quả và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Các bước chính trong giai đoạn nâng cao:
– Bổ sung thông tin cho bản ghi hiện có: Cập nhật thông tin còn thiếu cho các doanh nghiệp/chuyên gia nằm trong nhóm khách hàng mục tiêu. Ví dụ: thông tin liên lạc, chi nhánh, phòng ban,…
– Thêm khách hàng/khách hàng tiềm năng mới: Làm giàu cơ sở dữ liệu với những liên hệ và tài khoản tiềm năng mới, mang lại giá trị tức thì cho hoạt động kinh doanh.
– Chuẩn hóa dữ liệu: Đảm bảo tất cả thông tin được định dạng thống nhất, tuân thủ quy tắc chung, giúp dữ liệu nhất quán, dễ quản lý, mở rộng và phân tích.
– Phân khúc dữ liệu: Gom nhóm những khách hàng hoặc điểm dữ liệu tương đồng vào một nhóm, giúp việc quản lý, phân tích và dự đoán trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
– Chấm điểm khách hàng tiềm năng: Không phải khách hàng tiềm năng nào cũng giống nhau. Việc chấm điểm dựa trên các tiêu chí cụ thể giúp bạn ưu tiên nguồn lực cho những khách hàng tiềm năng có giá trị cao nhất.
– Phân công khách hàng: Phân bổ thông tin khách hàng cho đúng nhân viên/phòng ban phụ trách dựa trên hệ thống định tuyến phù hợp với nhu cầu và ưu tiên của doanh nghiệp.
Thách thức lớn nhất trong giai đoạn này là đảm bảo thu thập và lưu trữ dữ liệu một cách chính xác, tránh tình trạng mất mát hoặc ghi đè dữ liệu quan trọng.
Để vượt qua thách thức này, bạn cần:
– Áp dụng triệt để các quy tắc “sống sót” đã được thiết lập trong giai đoạn Xác định. Các quy tắc này là kim chỉ nam giúp bạn đưa ra quyết định chính xác khi kết hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau.
– Sử dụng các giải pháp công nghệ hỗ trợ việc sao lưu và phục hồi dữ liệu.
Bằng cách giải quyết hiệu quả bài toán “mất dữ liệu”, bạn có thể tự tin nâng cao chất lượng dữ liệu CRM, tạo tiền đề vững chắc cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Sau khi đã “làm sạch” hệ thống CRM, việc duy trì, bảo dưỡng thường xuyên là điều kiện tiên quyết để giữ cho dữ liệu luôn chính xác, cập nhật và mang lại giá trị cho doanh nghiệp.
Duy trì CRM – Tại sao lại quan trọng?
Hãy tưởng tượng bạn vừa hoàn thành việc dọn dẹp gọn gàng cho ngôi nhà của mình. Nếu bạn không duy trì thói quen dọn dẹp thường xuyên, ngôi nhà sẽ nhanh chóng trở nên bừa bộn. Tương tự như vậy, dữ liệu CRM cũng cần được “chăm sóc” thường xuyên để tránh quay trở lại trạng thái lộn xộn, khiến bạn mất công thực hiện lại toàn bộ quy trình vệ sinh từ đầu.
Các bước quan trọng để duy trì CRM tối ưu:
– Thực hiện các bước Phân tích, Xóa bỏ và Nâng cao định kỳ: Lên lịch thực hiện 3 bước này một cách thường xuyên (hàng tháng, hàng quý,…) để dữ liệu luôn được cập nhật và phản ánh chính xác thực tế.
– Tự động hóa quy trình bảo trì: Tận dụng các giải pháp tự động hóa để lên lịch thực hiện các tác vụ bảo trì quan trọng như: kiểm tra dữ liệu trùng lặp, cập nhật thông tin khách hàng, chuẩn hóa dữ liệu,…
– Đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược: Thường xuyên đánh giá hiệu quả của các chiến lược bảo trì CRM và sẵn sàng điều chỉnh cho phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của doanh nghiệp.
Thách thức lớn nhất trong giai đoạn này là xây dựng quy trình đủ linh hoạt để thích ứng với những thay đổi không ngừng của thị trường, như các thương vụ sáp nhập và mua lại.
Để vượt qua thách thức này, bạn cần:
– Ứng dụng dữ liệu tín hiệu: Sử dụng dữ liệu từ các nguồn uy tín để cập nhật thông tin về những thay đổi của thị trường trong thời gian thực.
– Tự động hóa: Đăng ký dịch vụ hỗ trợ bảo trì dữ liệu tự động giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, công sức và đảm bảo dữ liệu luôn chính xác, cập nhật.
Việc duy trì CRM không phải là một nhiệm vụ “làm một lần rồi thôi” mà là một nỗ lực không ngừng nghỉ, đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, nguồn lực và công nghệ. Tuy nhiên, lợi ích mà nó mang lại là vô cùng to lớn, góp phần quan trọng vào sự thành công của doanh nghiệp.
Việc duy trì và làm sạch dữ liệu CRM là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng. Một hệ thống CRM “sạch” không chỉ cải thiện khả năng phân tích và ra quyết định chiến lược, mà còn giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa hiệu suất của các chiến dịch tiếp thị và bán hàng. Đầu tư thời gian và nguồn lực vào việc duy trì chất lượng dữ liệu CRM sẽ mang lại những lợi ích dài hạn, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Nguồn: ZoomInfor.
