Menu
Trong thời đại tiếp thị hiện nay, việc thu hút khách hàng tiềm năng (lead) là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất. Bởi vì càng thu hút được nhiều khách hàng phù hợp, doanh nghiệp càng có cơ hội bán được nhiều hàng hơn.
Tuy nhiên, quá trình mua hàng của người tiêu dùng ngày càng trở nên phức tạp. Điều đó có nghĩa là, việc thu hút khách hàng chỉ là bước đầu tiên. Muốn biến họ thành người mua thực sự, doanh nghiệp cần có một quy trình quản lý khách hàng tiềm năng thật chặt chẽ và hiệu quả.
Quản lý khách hàng tiềm năng cũng không hề đơn giản – nó gồm nhiều bước và đòi hỏi sự phối hợp tốt, giống như chính hành trình mua sắm của khách hàng. Ngay cả những người làm tiếp thị lâu năm cũng đôi khi gặp khó khăn khi xây dựng chiến lược phù hợp.
Tin vui là quy trình này hoàn toàn có thể được cải thiện. Dù bạn là người mới bắt đầu hay đã có kinh nghiệm và muốn làm tốt hơn nữa, bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ cách nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng tiềm năng.
Quản lý lead (lead management) là quá trình giúp doanh nghiệp theo dõi và xử lý khách hàng tiềm năng – tức là những người có khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Quá trình này bao gồm nhiều bước, từ việc tìm kiếm lead, đánh giá xem họ có phù hợp hay không, quan sát hành vi của họ, chuyển tiếp cho bộ phận kinh doanh, cho đến việc chăm sóc và hỗ trợ đúng thời điểm.
Bạn có thể hình dung quản lý lead giống như một chuỗi hoạt động liên kết với nhau. Nếu một mắt xích bị lỏng (chẳng hạn như thu hút chưa đúng người, không đánh giá kỹ, hoặc chuyển giao chậm cho bộ phận bán hàng), cả hệ thống có thể bị ảnh hưởng và doanh nghiệp sẽ bỏ lỡ cơ hội bán hàng.
Khi doanh nghiệp xây dựng được một quy trình quản lý lead hiệu quả, họ sẽ thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng chất lượng, xử lý nhanh hơn, chăm sóc đúng lúc, từ đó tăng khả năng bán hàng và nâng cao doanh thu một cách rõ rệt.
Khi bạn đã có một số kinh nghiệm làm việc với khách hàng tiềm năng có thể bạn nghĩ quy trình của mình đã ổn. Nhưng thực tế thì luôn có chỗ để cải thiện. Dưới đây là những mẹo thiết thực để giúp bạn làm tốt hơn trong việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng tiềm năng.
Trước khi bắt đầu thu thập và xử lý thông tin của khách hàng, bạn cần biết: Ai mới là người thật sự phù hợp với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình? Nếu không biết rõ điều này, bạn sẽ khó chọn đúng người để tập trung chăm sóc, và dễ bỏ lỡ cơ hội quan trọng.
Vì vậy, điều đầu tiên cần làm là xây dựng “chân dung khách hàng lý tưởng” – đây là một bản mô tả tổng quát về người mà bạn đang muốn hướng đến. Nó có thể bao gồm những thông tin như: họ làm ngành gì, độ tuổi bao nhiêu, gặp vấn đề gì, thường tìm kiếm giải pháp ở đâu,…
Chân dung này thường được xây dựng dựa trên:
– Dữ liệu thực tế từ những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
– Quan sát hành vi và thói quen của họ.
– Phân tích số liệu để hiểu họ sâu hơn.
Việc xây dựng chân dung khách hàng giúp bạn dễ dàng nhận diện những lead chất lượng – tức là những người có khả năng trở thành khách hàng thật sự. Khi đã có hình dung rõ ràng, bạn sẽ biết cách chọn lọc, chăm sóc và chuyển giao đúng người cho bộ phận bán hàng xử lý.
Mỗi khách hàng đều khác nhau, vì vậy không thể dùng một mẫu đăng ký giống nhau cho tất cả mọi người.
Ví dụ: người vào trang web để đăng ký dùng thử sản phẩm sẽ có nhu cầu khác với người đăng ký tham gia hội thảo. Nếu bạn dùng một biểu mẫu giống nhau cho cả hai, thông tin thu được có thể không đúng, hoặc không đủ để xử lý.
Vì thế, bạn nên:
– Tạo form đăng ký phù hợp với từng trường hợp – tức là khi khách vào từ nguồn nào, hãy hiện ra form riêng phù hợp với mục tiêu của họ.
– Dùng chatbot để hỏi và ghi nhận thông tin – chatbot có thể trò chuyện và đặt ra câu hỏi phù hợp với từng người, giúp thu thập dữ liệu tự nhiên hơn.
– Thử nghiệm nhiều cách trình bày form khác nhau (A/B testing) – để biết form nào dễ thu hút và chuyển đổi hơn.
Cá nhân hóa giúp bạn thu được thông tin đúng và đầy đủ hơn, từ đó chăm sóc từng khách hàng theo cách phù hợp nhất.
Không phải khách hàng tiềm năng nào cũng sẵn sàng mua hàng ngay. Vì vậy, bạn cần một cách để xếp hạng họ – xem ai có khả năng mua cao hơn để ưu tiên chăm sóc trước.
Việc chấm điểm lead sẽ dựa trên các tiêu chí cụ thể, như: họ quan tâm đến sản phẩm bao nhiêu, đã từng tương tác mấy lần, công việc của họ có liên quan tới sản phẩm không,…
Khi dùng hệ thống tự động để chấm điểm, bạn sẽ:
– Gửi đúng người cho đội ngũ bán hàng.
– Giúp đội bán hàng tập trung vào lead có tiềm năng cao.
– Phản hồi đúng lúc – vì thường khách hàng tiềm năng sẽ chọn đơn vị phản hồi đầu tiên.
Có nhiều khách hàng tuy phù hợp, nhưng chưa sẵn sàng mua ngay. Vậy bạn sẽ làm gì trong lúc đó? Câu trả lời là nuôi dưỡng họ bằng thông tin hữu ích.
Bạn có thể gửi cho họ những bài viết, video, tài liệu phù hợp với giai đoạn họ đang quan tâm – ví dụ: họ đang tìm hiểu, đang so sánh giữa các giải pháp, hoặc đang chờ ngân sách,…
Việc nuôi dưỡng giúp:
– Giữ mối liên hệ với khách hàng.
– Xây dựng niềm tin.
– Tăng khả năng chuyển đổi khi họ sẵn sàng mua.
Khi một khách hàng tiềm năng đã “đủ điều kiện” để bán hàng, bộ phận tiếp thị cần chuyển lead đó sang cho đội ngũ bán hàng. Nhưng nếu không có quy định rõ ràng, quá trình này có thể bị chậm hoặc lộn xộn.
Vì vậy, cần có một thỏa thuận giữa hai bộ phận (SLA – Service Level Agreement) để:
– Thống nhất khi nào một lead đủ điều kiện để chuyển.
– Ai sẽ chịu trách nhiệm xử lý lead đó.
– Thời gian phản hồi tối đa là bao lâu.
Làm rõ những điều này giúp tránh lead bị “nguội lạnh” do không được xử lý kịp thời.
Ngay cả khi bạn thu thập nhiều thông tin từ khách hàng, nếu dữ liệu sai hoặc bị trùng lặp, toàn bộ quá trình chăm sóc sẽ gặp rắc rối.
Để giữ cho dữ liệu luôn chính xác, bạn nên:
– Xoá bản ghi trùng lặp trong hệ thống.
– Thêm bước kiểm tra thông tin khi người dùng điền form (ví dụ: kiểm tra email, số điện thoại có đúng định dạng không).
– Sử dụng công cụ tự động làm sạch dữ liệu – vì dữ liệu có thể lỗi thời theo thời gian (ví dụ: họ đổi email, đổi công ty,…).
Dữ liệu tốt là nền tảng để quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Thông tin về khách hàng thường được lưu trữ ở nhiều nơi: hệ thống tiếp thị, phần mềm CRM, bảng tính,… Nếu các hệ thống này không kết nối được với nhau, bạn sẽ mất nhiều thời gian để tổng hợp và xử lý.
Vì vậy, nên sử dụng các công cụ công nghệ có thể tích hợp – nghĩa là chúng có thể kết nối và chia sẻ dữ liệu với nhau. Điều này giúp:
– Dữ liệu được đồng bộ.
– Lead được chuyển đúng và nhanh.
– Đội ngũ bán hàng phản hồi hiệu quả hơn.
Việc tìm kiếm lead là quan trọng, nhưng nếu không biết cách quản lý, bạn sẽ bỏ lỡ nhiều cơ hội. Khi bạn hiểu khách hàng, cá nhân hóa cách thu thập thông tin, chấm điểm, nuôi dưỡng đúng cách và dùng công nghệ hỗ trợ, bạn sẽ có nhiều khả năng chuyển đổi họ thành khách hàng thật sự.
Nguồn: ZoomInfor.
Bạn muốn tăng tốc hoạt động bán hàng và tiếp thị, nhưng không biết bắt đầu từ đâu. Chúng tôi tối ưu hóa quy trình bán hàng và tiếp thị thông qua việc cung cấp giải pháp tự động hóa giúp bạn tăng trưởng doanh thu vượt bậc. Bạn sẽ dễ dàng thích ứng với thị trường nhờ chiến lược tiếp thị linh hoạt. Nâng cao hiệu suất làm việc và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
