Menu
Trong một thế giới kinh doanh luôn vận động, hành vi người tiêu dùng không ngừng thay đổi, đặc biệt là ở thế hệ trẻ — những người lớn lên cùng công nghệ và kỳ vọng cao hơn vào trải nghiệm mua sắm. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp không chỉ hiểu mà còn phải nhanh chóng thích ứng nếu muốn duy trì sức cạnh tranh và tăng trưởng bền vững. Bài viết này sẽ giúp bạn nhìn rõ hơn vì sao việc cải tiến trải nghiệm mua hàng là yếu tố sống còn, và cách để xây dựng chiến lược phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện đại.
Thay Đổi Trong Tư Duy Của Người Mua
Nếu thương hiệu của bạn chỉ tập trung vào sản phẩm hay dịch vụ, thì đã đến lúc phải nghĩ xa hơn. Thị trường ngày nay không chỉ là chuyện bán hàng, mà còn là trải nghiệm số, tác động từ mạng xã hội, giá trị doanh nghiệp, tính cá nhân hóa và sự chân thực.
Gen Z (sinh từ 1997–2012) là thế hệ lớn nhất và đa dạng nhất trong lịch sử Hoa Kỳ. Millennials (sinh từ 1981–1996) hiện chiếm hơn một nửa số người mua B2B. Họ trưởng thành cùng với sự phát triển của internet, nên rất thành thạo công nghệ và thường tự tìm hiểu thông tin qua các website, diễn đàn hoặc nhóm trao đổi, thay vì thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp như thế hệ trước.
Điểm khác biệt rõ ràng là họ cũng sẵn sàng phản hồi tiêu cực nhanh hơn. Không chỉ là chuyện giá cả — điều gây khó chịu cho mọi thế hệ — mà người mua trẻ còn gặp khó khăn với sự thiếu chuyên nghiệp trong quy trình bán hàng và cách làm việc của nhân viên kinh doanh.
Điều quan trọng rút ra: Nếu bạn muốn tiếp cận và giữ chân người mua trẻ, hãy đầu tư nghiêm túc vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng ngay từ đầu.
Tạo ra một cộng đồng dành riêng cho những người yêu thích và ủng hộ thương hiệu là một cách hiệu quả để kết nối họ và lan tỏa giá trị sản phẩm. Đây là nơi mà những người đã và đang sử dụng sản phẩm của bạn có thể chia sẻ trải nghiệm, gợi ý cải tiến, hoặc học hỏi thêm về các tính năng mà họ chưa từng biết đến.
Cộng đồng khách hàng không chỉ là nơi trao đổi mà còn trở thành một phần trong hành trình mua sắm, tạo ra cảm giác “đồng hành” và giúp thương hiệu trở nên gắn kết hơn với người dùng, đặc biệt là thế hệ trẻ.
Thế hệ trẻ có xu hướng mong muốn được tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm. Họ thích đóng góp ý tưởng, phản hồi và cảm thấy mình có giá trị trong cộng đồng. Nếu bạn tạo điều kiện cho họ trải nghiệm dịch vụ tốt và có không gian để chia sẻ ý kiến, họ sẽ trở thành những người ủng hộ trung thành và sẵn sàng quảng bá thương hiệu cho bạn.
Bạn có thể bắt đầu bằng việc xây dựng hệ thống khen thưởng cho phản hồi, tạo bảng “điều ước” để khách hàng đề xuất cải tiến sản phẩm, hoặc mở các chương trình dùng thử và khảo sát ý kiến với đặc quyền riêng cho người tham gia. Những hành động này sẽ không chỉ tăng mức độ trung thành mà còn giúp bạn nâng cấp sản phẩm dựa trên chính nhu cầu thực tế từ người dùng.
Mạng xã hội là kênh chủ lực để tương tác và tạo tiếng vang với khách hàng trẻ. Hãy khuyến khích họ chia sẻ trải nghiệm, viết đánh giá, hoặc tham gia vào các chủ đề “hot” liên quan đến sản phẩm của bạn.
Bạn cũng có thể hợp tác với những người có ảnh hưởng (influencers) để mở rộng độ phủ thương hiệu. Tuy nhiên, cũng đừng quên rằng thông tin tiêu cực lan nhanh không kém tích cực đa số người trẻ sẵn sàng thay đổi quyết định mua hàng chỉ vì đọc được một bài viết không hay. Do đó, dịch vụ khách hàng cần được chăm chút ở mọi điểm chạm mà khách hàng có thể tìm thấy bạn.
Cá nhân hóa trải nghiệm là điều khách hàng nào cũng thích, nhưng với người trẻ, đó là điều bắt buộc. Họ muốn cảm thấy được thấu hiểu và quan tâm như một cá thể riêng biệt, không phải một con số trong danh sách khách hàng.
Trong cả môi trường B2B và B2C, người mua muốn được tương tác với thương hiệu một cách thật sự phù hợp với nhu cầu cá nhân. Nếu chatbot của bạn cứng nhắc, chung chung và thiếu tương tác cá nhân, họ sẽ dễ cảm thấy hụt hẫng và không được tôn trọng.
Giữ được sự chân thật và tinh tế trong từng câu chữ, từng kịch bản chăm sóc khách hàng là cách để bạn chạm được đến trái tim thế hệ này.
Trong bối cảnh hành vi tiêu dùng liên tục thay đổi, đặc biệt ở thế hệ trẻ, việc tạo ra một trải nghiệm mua hàng linh hoạt và phù hợp không còn là lựa chọn – mà là yêu cầu bắt buộc. Những thương hiệu thành công là những thương hiệu biết lắng nghe, biết thích nghi và dám thay đổi. Khi sản phẩm ngày càng giống nhau, thì chính trải nghiệm mới là thứ tạo nên sự khác biệt. Và nếu muốn giữ chân khách hàng hôm nay – nhất là thế hệ khách hàng đầy tiềm năng nhưng cũng rất thẳng thắn – doanh nghiệp cần liên tục đổi mới để không bị bỏ lại phía sau.
Bạn sẽ không chỉ tạo ra một cuộc gọi có tổ chức mà còn nâng cao khả năng thuyết phục và tạo dựng lòng tin. Hãy nhớ rằng mỗi cuộc gọi không chỉ là một cuộc trò chuyện ngắn hạn, mà là một cơ hội để xây dựng mối quan hệ vững chắc, tiến xa hơn và đạt được những thành công lâu dài cùng khách hàng.
Nguồn: Zoominfor!
