Menu
Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, các hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đang trở thành trụ cột quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng. CRM không chỉ hỗ trợ quản lý thông tin mà còn cung cấp các công cụ phân tích mạnh mẽ giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu suất của đội ngũ bán hàng và tiếp thị. Khi công nghệ ngày càng phát triển, các tính năng mới của CRM như trí tuệ nhân tạo, tích hợp đa kênh, và tự động hóa quy trình hứa hẹn sẽ thay đổi cách doanh nghiệp tiếp cận thị trường. Dưới đây là 7 xu hướng CRM hàng đầu mà các nhóm bán hàng và tiếp thị cần cân nhắc để duy trì lợi thế cạnh tranh trong tương lai.
Hệ thống CRM đảm nhiệm nhiều chức năng quan trọng, bao gồm quản lý kênh, cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng, truyền thông, tương tác, v.v. Nhờ các tính năng phân tích dữ liệu ngày càng tiên tiến, CRM giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường khả năng giữ chân họ.
CRM luôn đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp thông tin chi tiết giá trị về khách hàng, hỗ trợ đội ngũ bán hàng và tiếp thị hiệu quả hơn, từ đó đạt mục tiêu chung là chốt được nhiều giao dịch hơn.
Ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của CRM và coi đây là yếu tố then chốt để thúc đẩy chiến lược kinh doanh. Để thích ứng với xu hướng này và thúc đẩy bán hàng hiệu quả, thu hút thêm nhiều khách hàng trong tương lai, hãy cân nhắc những xu hướng CRM nổi bật dưới đây:
Để đạt được mục tiêu chung của phòng ban và toàn bộ tổ chức, điều quan trọng nhất là tập trung vào mục tiêu của khách hàng. Ví dụ, nếu mục tiêu của khách hàng trong 5 năm tới là mở hai tài khoản doanh nghiệp trong quý này, thì đó cũng chính là mục tiêu mà cả nhóm bán hàng và tiếp thị cần hướng đến.
Để thành công, hai nhóm cần phối hợp nhịp nhàng, thiết lập KPI tương tự và triển khai hệ thống CRM đáp ứng nhu cầu của toàn bộ chiến lược digital marketing. Nhóm tiếp thị chịu trách nhiệm thu hút sự chú ý từ đối tượng mục tiêu và chuyển đổi họ thành khách hàng tiềm năng. Sau đó, nhóm bán hàng sẽ tiếp cận và chốt giao dịch với những khách hàng tiềm năng này.
Khi cả hai nhóm cùng sử dụng chung một hệ thống CRM và chiến lược, các điểm tiếp xúc sẽ được tập trung vào một hệ thống duy nhất, tạo ra trải nghiệm liền mạch và hiệu quả hơn cho khách hàng. Lúc này, phễu bán hàng sẽ hoạt động như một “thang cuốn” đưa khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ một cách tự nhiên, thay vì là một “tàu lượn siêu tốc” với nhiều biến động khó lường.
Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, những chiến dịch tiếp thị đại trà, “một cỡ phù hợp với tất cả” sẽ không còn hiệu quả. Đó là lý do tại sao cá nhân hóa đã trở thành một phần không thể thiếu của tiếp thị nội dung.
Nếu chiến lược cá nhân hóa của bạn chưa dựa trên dữ liệu từ hệ thống CRM, đã đến lúc bạn cần xem xét lại. Thực tế cho thấy, 56% các tổ chức B2B đang sử dụng CRM để hỗ trợ tiếp thị nội dung.
Hệ thống CRM hỗ trợ thu thập và phân tích dữ liệu hành vi khách hàng, từ đó cung cấp những thông tin chi tiết đắt giá, chẳng hạn như:
– Lịch sử vé hỗ trợ khách hàng
– Lịch sử đăng ký sự kiện
– Các cuộc họp đã tham dự
– Lịch sử nhận bản demo sản phẩm
– Tỷ lệ mở email
– Lịch sử tải xuống nội dung
Với những dữ liệu này, bạn sẽ có được cái nhìn toàn diện 360 độ về khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu. Nhờ đó, đội ngũ marketing có thể xác định rõ đối tượng nào thực sự có nhu cầu và quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, góc nhìn 360 độ về khách hàng cũng giúp đội ngũ bán hàng xác định chính xác đối tượng phù hợp để ký kết hợp đồng.
AI đang len lỏi vào mọi lĩnh vực, từ tự động hóa, trí tuệ doanh nghiệp, API đến giao diện người dùng đàm thoại (UI). Trong thế giới B2B, AI đang được ứng dụng ngày càng phổ biến trong các quy trình tiếp thị, đặc biệt là trong việc cá nhân hóa truyền thông và xây dựng mô hình kinh doanh dựa trên dữ liệu từ hệ thống CRM.
Các hệ thống AI, ví dụ như chatbot và công cụ dự đoán mô hình kinh doanh, có khả năng cung cấp thông tin khách hàng tiềm năng và dữ liệu khách hàng mục tiêu cho đội ngũ bán hàng và tiếp thị, thay thế cho cách làm thủ công truyền thống.
Nếu như tự động hóa giúp giảm thiểu thời gian thực hiện các công việc thủ công, thì AI còn tiến xa hơn khi mang đến khả năng tự động hóa thông minh và nhanh chóng hơn.
Xu hướng ứng dụng AI trong CRM ngày càng rõ nét, thể hiện qua sự phát triển của các hệ thống tự phục vụ, ví dụ như chatbot CRM.
Các hệ thống tự phục vụ này mang đến cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng câu trả lời nhanh chóng hơn, đồng thời thấu hiểu nhu cầu của họ một cách sâu sắc. Bằng cách tích hợp với CRM, các hệ thống tự phục vụ có khả năng dự đoán nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Điều này cho phép doanh nghiệp B2B tự động hóa hoạt động giao tiếp hoặc tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn dựa trên những thông tin chi tiết thu được. Quản lý liên hệ khách hàng bằng AI không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tối ưu hóa nguồn lực, từ đó mang đến những giá trị thiết thực hơn.
Công nghệ di động không còn mới mẻ, nhưng năm 2020 đã chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ về nhu cầu sử dụng các nền tảng thân thiện với thiết bị di động, trong đó có CRM di động.
Các chuyên gia B2B ngày nay cần truy cập vào hệ thống CRM mọi lúc, mọi nơi để nắm bắt các cơ hội kinh doanh bất ngờ. Bàn làm việc không còn là nơi duy nhất để tìm kiếm cơ hội bán hàng – chúng hiện diện ở khắp mọi nơi mà khách hàng có thể tìm thấy và tương tác với thương hiệu, ví dụ như sự kiện ảo, cuộc họp ăn trưa, mạng xã hội, v.v.
Tính linh hoạt của CRM di động cho phép đội ngũ bán hàng và tiếp thị làm việc hiệu quả hơn và đạt được mục tiêu mà không bị giới hạn bởi không gian và thời gian.
Trong bối cảnh thị trường ngày càng tập trung vào kỹ thuật số, việc cho phép khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại tham gia vào cuộc trò chuyện trong các mối quan hệ kinh doanh là điều cần thiết, trái ngược với cách tiếp cận truyền thống trước đây. Nắm bắt được xu hướng này, CRM xã hội đã ra đời.
Mạng xã hội đã mở ra một cánh cửa mới cho phép khách hàng tương tác với các doanh nghiệp. Không chỉ đơn thuần là những biểu tượng cảm xúc hay video lan truyền, mạng xã hội còn là cơ hội để doanh nghiệp tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng.
Theo một khảo sát của Deloitte, 97% số người truy cập một trang web trung bình là ẩn danh và không phải là một phần của CRM của công ty.
Bằng cách tích hợp mạng xã hội và các kênh kỹ thuật số khác với CRM, hệ thống CRM xã hội có thể thu thập thông tin chi tiết mới để tạo khách hàng tiềm năng và nâng cao nhận diện thương hiệu.
Có rất nhiều hệ thống CRM với đa dạng tính năng và quy mô khác nhau. Do đó, bạn cần lựa chọn hệ thống phù hợp nhất với nhu cầu của đội ngũ bán hàng và tiếp thị B2B trong doanh nghiệp của mình.
Dưới đây là một số tính năng quan trọng bạn nên cân nhắc khi lựa chọn CRM:
– Tự động hóa quy trình: Hệ thống cho phép tự động hóa các quy trình lặp đi lặp lại như gửi email, nhắc nhở lịch hẹn, cập nhật thông tin khách hàng, …
– Theo dõi tương tác đa kênh: Theo dõi mọi điểm chạm của khách hàng với doanh nghiệp, từ cuộc gọi, email, tin nhắn đến các tương tác trên mạng xã hội.
– Cảnh báo và lời nhắc linh hoạt: Cho phép tùy chỉnh cảnh báo và lời nhắc dựa trên các tiêu chí cụ thể và tích hợp với lịch làm việc và các ứng dụng khác.
– Phân tích và báo cáo nâng cao: Cung cấp các báo cáo chi tiết về hiệu suất bán hàng, hành vi khách hàng và hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị.
– Khả năng di động và đồng bộ hóa: Giao diện thân thiện với thiết bị di động, cho phép truy cập và đồng bộ hóa dữ liệu thuận tiện mọi lúc, mọi nơi.
Bằng cách lựa chọn hệ thống CRM với đầy đủ các tính năng cần thiết, bạn sẽ tạo nền tảng vững chắc để nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng, tiếp thị và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Với sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ, CRM đang không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của doanh nghiệp. Việc nắm bắt những xu hướng mới như tích hợp AI, cá nhân hóa, CRM di động, và quản lý thông qua mạng xã hội sẽ giúp đội ngũ bán hàng và tiếp thị làm việc hiệu quả hơn, cải thiện trải nghiệm khách hàng, và tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Để duy trì lợi thế cạnh tranh và tạo nền tảng phát triển bền vững, doanh nghiệp cần không ngừng đầu tư vào các giải pháp CRM hiện đại, linh hoạt và phù hợp với chiến lược phát triển dài hạn.
Nguồn: Zoominfo.
