Menu
Các doanh nghiệp hiện nay đang chuyển trọng tâm từ doanh số bán hàng sang khách hàng với mục tiêu cung cấp cho họ những trải nghiệm tốt nhất. Bở vậy doanh nghiệp tìm đến chuyển đổi số để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng cũng như cung cấp sản phẩm, dịch vụ vượt qua cả sự mong đợi của họ.
Trong đó, nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng Chatbot kết hợp cùng các công cụ khác trong quá trình chuyển đổi số giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng mà không tốn nhiều chi phí đầu tư.
Trước sự bùng phát của Covid-19, các chuyên gia lĩnh vực dịch vụ đã nhận thấy sự chuyển hướng của người tiêu dùng sang các hình thức “tự phục vụ” để tìm kiếm thông tin về thương hiệu và sản phẩm. Hơn 60% người tiêu dùng ưa thích các công cụ số như website, ứng dụng và chatbot cho những tìm kiếm đơn giản (Kinsta, 2021).
Bên cạnh đó, một nghiên cứu bởi Zendesk (2021) tìm ra rằng hơn 50% khách hàng thuộc mọi thế hệ cho rằng chatbot hữu ích nhất trong các vấn đề đơn giản. 74% khách hàng đề cao tính năng chatbot khi họ cần câu trả lời ngay tức thì. Trong khi đó, thế hệ Millennial và Gen Z thoải mái hơn với chatbot so với các kênh dịch vụ khách hàng khác. Với những xu hướng tiêu dùng mới này, chatbot có tiềm năng trở thành một công cụ bắt buộc cho dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Hơn thế nữa, chatbot có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tạo ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu trong con mắt người tiêu dùng. Thế hệ trẻ có xu hướng sử dụng các kênh tin nhắn thường dùng trong giao tiếp với gia đình và bạn bè (Facebook Messenger, Zalo, Viber…) để liên hệ với khách hàng. Vì vậy, việc ứng dụng nền tảng chatbot sẽ giúp cung cấp dịch vụ tiện lợi, quen thuộc cho khách hàng, góp phần khiến họ ưa chuộng thương hiệu nhiều hơn. Theo VentureBeat, trong năm 2018, Facebook đã có hơn 500.000 chatbot đang hoạt động trên toàn thế giới và con số này tiếp tục gia tăng sau từng năm.
AI-chatbot có thể được tích hợp khắp các kênh dịch vụ như website, mạng xã hội…, cho phép các công ty theo dõi khách hàng, chia sẻ dữ liệu và cung cấp dịch vụ đa kênh, không gián đoạn. Khác với chatbot truyền thống, hệ thống xử lý ngôn ngữ tự nhiên cho phép AI chatbot hiểu được ý định người dùng và đưa ra câu trả lời mau chóng.
Cùng với các hình thức học máy, chatbot sử dụng lịch sử hội thoại và cơ sở kiến thức tên miền để nhận biết và dự đoán bối cảnh cuộc trò chuyện chính xác cũng như cung cấp các câu trả lời tự nhiên hơn theo thời gian. Người dùng cũng có thể trải nghiệm hội thoại tự nhiên, như người với người thay vì phải cố gắng tìm luồng thông tin được đặt sẵn với hệ thống chatbot mới.
95% người dùng được khảo sát trả lời rằng dịch vụ khách hàng sẽ là lợi thế chính của chatbot (Invesp, 2021).
Chatbot đem đến nhiều lợi ích quan trọng trong quá trình chuyển đổi số của một tổ chức. Dưới đây là một số lợi ích chính mà Chatbot mang lại:
Dịch vụ 24/7: Chatbot hoạt động không ngừng, giúp cung cấp hỗ trợ và giải đáp câu hỏi của khách hàng suốt cả ngày lẫn đêm, đảm bảo rằng người dùng luôn có thể tìm kiếm thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Tiết kiệm chi phí: Chatbot có khả năng thay thế một phần công việc của con người, giảm thiểu chi phí nhân sự và giúp tổ chức hoạt động hiệu quả hơn.
Tăng tốc độ phục vụ: Chatbot có thể xử lý nhiều yêu cầu đồng thời và cung cấp câu trả lời tức thì, giúp tăng tốc độ phục vụ và giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Chatbot có khả năng tương tác tự nhiên và cung cấp giải pháp tùy chỉnh dựa trên thông tin của từng khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng.
Thu thập dữ liệu và phân tích: Chatbot có thể thu thập dữ liệu từ các cuộc trò chuyện và tương tác với khách hàng, cung cấp thông tin quan trọng để phân tích xu hướng và hiểu rõ hơn nhu cầu của người dùng.
Hỗ trợ tiếp thị: Chatbot có thể hỗ trợ trong việc tiếp thị và quảng bá sản phẩm/dịch vụ, thông qua việc cung cấp thông tin, tư vấn và gợi ý mua hàng cho khách hàng.
Tăng khả năng tương tác: Chatbot có khả năng tương tác với nhiều kênh và nền tảng, bao gồm trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội, email, v.v. Điều này giúp tăng cơ hội tiếp cận và tương tác với đối tượng khách hàng rộng hơn.
Hỗ trợ tự động hóa công việc: Chatbot có thể được tích hợp với các quy trình tự động hóa trong tổ chức, giúp cải thiện hiệu suất và hiệu quả công việc.
